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　 　ラスベガスストリップから車で30分ほどの距離にあるヘンダーソン市に本社を構えるZappos/ザッポス。顧客の満足度を何よりも第一に考える”軌跡の企業"とも言われ、米国の経済誌フォーチュンの名物企画「最も働きたい会社ベスト100」では常に上位にランクインするなど、社員にとっても顧客にとっても満足度が高く、またその自由な社風が世界中からも注目を浴びる異色の企業がなんとその社内を一般にも公開し、外部企業の重役であれ誰であれ見学する事が許されている。

　そもそもザッポスとは1999年に現在のCEOでもあるトニー・シェイら複数の企業家によって創業した靴のインターネット販売業社であり、現在はオンラインショッピング最大手のアマゾンの子会社として靴以外のアパレルも取り扱っているIT企業。では、アマゾンやその他のオンラインショッピングとは何が大きく違うのか? それは、何といってもそのカスタマーサービス第一主義。2009年にアマゾンの子会社となったザッポスだが、実はザッポスを恐れたアマゾンが破格の条件で傘下に収めたとも言われるほどその快進撃はアマゾンにとっても脅威の存在であり、事実アマゾンの子会社となった後もザッポス経営陣は一切変わることなく、ザッポスの条件をアマゾンが飲む形での買収劇となった。

　IT企業によくある”自由な社風”は勿論の事、規則に厳しい日本人からすると「マジかよ・・・」と、信じがたい光景をザッポスでは目の当たりにする。制服などの規制が無いことは勿論のこと、社員はみなそれぞれ思い通りの格好で出社し、社員一人一人に用意されているデスクはまるでハロウィーンの時のようにデコレーションされ、それぞれ個性豊かなカスタマイズが施されている。社内で歌を歌っている人もいれば、雑談しながらお菓子を食べている人もいるし、スケボーに乗って廊下を移動している社員もいたり・・・これが会社である事は言われなければ分からないほど、”自由”な光景が広がっている。

　しかし、このザッポス流の”自由”には”社員の満足”＝”顧客の満足”という考え方が根底にあり、24時間、365日閉まる事のないカスタマーサービスにも通じるものがある。ザッポスでは電話やチャットでのカスタマーサービスにマニュアルが一切存在せず、商品を売ることが目的ではなく、顧客に幸せを届けることを第一の目的としている。例えば、もしザッポスのサイト上で欲しい靴が売り切れてしまったり、見つからない様な場合には、ザッポス社員が自ら他のサイトを調べ顧客のニーズに応えるよう教育されている。または靴や商品に関係ないことでも顧客の質問などに対応するようにも教育されており、過去には9時間以上も電話での対応を行った社員もいたり、商品に関する質問は最初の5分、その後は40分テレビゲームに関する雑談をし顧客のニーズに徹底的に応えた、など商品を売ることよりも顧客に満足を届ける為に時間を使う事も珍しくないようだ。

　勿論、最先端のIT技術が導入されておりカスタマーサービスを行った担当者の対応や、その後の顧客の満足度を基に社員ひとりひとりが正当に評価されるシステムがあってこそ成り立っているビジネスモデルでもある事は間違いない。

　ザッポスではそんな社内を一日数回に渡り、見学ツアーとして公開しており一日で凡そ30名以上が足を運ぶ名物にもなっている。しかも、見学ツアーは完全無料とあって、アメリカ国内に留まらず世界中から見学客が訪れる盛況ぶり。ツアー参加者が胸に貼る名前のシールが社内入り口には”名前シールボール”として置かれており、世界一大きな”名前シールボール”をギネスに認めさせる日もそう遠くはなさそうだ。このザッポスの社風には賛否両論あるが、結果として1500人以上もの社員が楽しく働き、円換算にして年間1000億円以上もの利益を上げる企業へと成長した事実を見れば”奇跡の企業”という言葉も自然と頭に浮かんでくる。